Menneinä kuukausina on nähty ja kuultu myös Etelä-Savossa esimerkkejä siitä, miten ne yritykset ovat menestyneet, jotka ovat joustavasti pystyneet muuttamaan toimintatapaansa maailman menoon ja asiakkaiden tilanteeseen sopivaksi. Uudet toimintatavat ovat voineet liittyä vaikkapa tuotanto- ja logistiikkaketjuihin tai tapaan toteuttaa palveluja. Tällaisia muutoksia ovat tehneet ketterästi muun muassa kaupat ja ravintolat erilaisina uusine tuotteineen ja toimitusketjuineen.

Uuden tilanteen edessä kukaan ei varmasti tiennyt, miten olisi paras toimia. Palvelumuotoilu on hyvä työkalu näissä oloissa vahvistaa yritysten palvelu- ja tuotevalikoimaa. Käytännössä se tarkoittaa pieniä askelia, tuumasta toimeen -asennetta ja yhdessä kokeilemista.

Palvelumuotoilussa ei kompastuta budjettiin ja kehittämisrahoitustakin on nyt saatavilla. Keskeistä palveluiden kehityksessä haastavassakin tilanteessa on asiakkaan kuuntelu ja uusien ideoiden kokeileminen rohkeasti. Pitää kuulostella ja havainnoida paitsi asiakkaan tilanne ja tarve, myös ympäristön vaikutukset omaan ja asiakkaan tilanteeseen.

Kaiken yhteen sovittamisen jälkeen voi syntyä jotain, mikä saa asiakkaalle hymyn huulille ja tuo helpotusta hänen elämäänsä. Samalla yrittäjät ja palvelujen kehittäjät saavat itselleen syvällistä osaamista, joka auttaa ymmärtämään, soveltamaan, analysoimaan, arvioimaan ja kehittämään asiakkaalle arvoa tuottavia ratkaisuja. Näin karttuu myös ymmärrys siitä, mitä kertynyt uusi osaaminen tarkoittaa yrityksen liiketoiminnalle.

Palvelukehittäminen on jatkuvaa uusien asioiden kokeilemista ja sitä kautta oppimista. Se edellyttää rohkeutta heittäytyä tuntemattomaan, kykyä sietää epävarmoja tilanteita ja luovaa ongelmanratkaisukykyä. Toki kaikki kokeilut eivät onnistu, mutta kaikesta opitaan taitoja, jotka voivat käynnistää positiivista kierrettä tai ylläpitää sitä.

Palvelukehittäminen on yksi tänä vuonna 40-vuotista taivaltaan juhlivan Xamk Pienyrityskeskuksen keskeisistä osaamisalueista. Tuotamme jatkuvasti kaikille saatavilla olevia tuoreita selvityksiä, asiantuntijoiden podcasteja ja valmennuksia. Tällä hetkellä palvelukehittämistä tehdään palvelumuotoilua hyödyntämällä esimerkiksi PAMU Savonlinna-valmennuksessa Savonlinnassa ja Time4Help-hankkeessa eteläsavolaisten naisyrittäjien kanssa siellä, missä vaan joukko kiinnostuneita on koolla.

Palvelukehittämisen ja palvelumuotoilun valmennuksia yrityksille on järjestetty yli vuosikymmen yhteistyössä laajojen alueellisten verkostojen ja yrittäjätaustaisten asiantuntijoiden kanssa Etelä-Savon lisäksi pääkaupunkiseudulla ja muun muassa Pohjois-Savossa.

Uusia ja tuunattuja palveluita on syntynyt ympäri maakuntaa esimerkiksi Mikkelissä it-, teollisuus- ja hyvinvointialoille, Savonlinnassa sote-alalle, matkailuun ja kaupan alalle, tai Pohjois-Savossa teollisuuden prosesseihin, pesulaan ja lvi-alalle. Palvelumuotoilun hyödyntäminen on vahvistanut yritysten liiketoimintaa, luonut kasvua ja uutta liiketoimintaa sekä osallistanut ja motivoinut henkilöstöä mukaan. Palvelukehittäminen on koko maakunnalle mahdollisuus – uskalla sinäkin kokeilla ja luoda uutta!

Kaija Villman
Projektipäällikkö
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu Pienyrityskeskus

Puh. 040 176 4667
kaija.villman@xamk.fi

Artikkeli on alunperin tuotettu Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoululle 13.08.2020.
Lue artikkeli XAMK:in sivuilta tästä.

Mikä PAMU -sivusto?

Olet varmasti törmännyt erilaisiin väyliin tutustua palvelumuotoilun saloihin. Palvelumuotoilun verkkosivumme on kehitetty ensisijaisesti paikallisten pk-yritysten käyttöön, helpoksi alustaksi tutustua palvelumuotoilun teoriaan, työkaluihin ja koulutuksiin. Tarkoitus ei ole sekoittaa lukijan ajatuksia lukuisilla erilaisilla termeillä, vaan asiakaslähtöisesti selittää palvelumuotoilun hyötyjä ja prosessia sekä tarjota helppoja työkaluja ensiaskeliin palvelumuotoilun polulla. Sivustolla on myös asiantuntijoidemme yhteystiedot, joiden puoleen voi kääntyä, jos itsenäinen perehtyminen ja työkalujen käyttöönotto tuntuu liian haastavalta. Palvelumuotoilun työkaluja voi hyödyntää jokainen omassa työssään.

Palveluvaaka yrityksille

Haluatko saada nopean arvioinnin siitä, millä tasolla yrityksesi palveluliiketoiminnan osa-alueet tällä hetkellä ovat? Sivustolla on näppärä Palveluvaaka, jonka kysymyksiin vastattuasi saat vastauksen ja kehittämissuositukset heti. Sinun tarvitsee vain lähettää lomakkeen kautta sähköpostiosoitteesi, jonka jälkeen saat linkin rekisteröitymiseen. Vastaa kysymyksiin ja selvitä, millä tasolla palveluliiketoiminnassa nyt ollaan ja mitkä ovat tärkeimmät kehittämiskohteet. Palveluliiketoiminnan osaamista arvioidaan kuudella eri tasolla: strategia, kulttuuri, asiakasymmärrystä edistävät mittarit, asiakasymmärrystä edistävä toiminta, prosessit ja työkalut.

Ensiaskeleet kohti parempaa asiakaskokemusta

Jos aikaa ei tunnu löytyvän pitkäjänteisen prosessin aloittamiseen, voit poimia sivustolta kevyemmät ensiaskeleet kohti parempaa asiakaskokemusta ja jatkaa myöhemmin intensiivisemmin aiheeseen perehtyen. Palvelumuotoilun ei tarvitse olla vaikeaa vaan sen voi aloittaa helposti esimerkiksi henkilökunnan yhteisellä työpajalla, jossa pohditaan asiakkaiden profiileja. Oleellista on jakaa sisäisesti tietoa eri asiakkaiden erityispiirteistä, jotta koko organisaation työntekijät tietävät, kuinka heidän työnsä linkittyy eri asiakkaisiin. Tärkeää on myös havainnoida asiakkaan palvelupolku ja pohtia siihen tarvittaessa parannuksia. Sisäisen pohdinnan tueksi dataa kannattaa kerätä asiakkailta itseltään, jos vain mahdollista.

Palvelumuotoilun työkalut ja tuplatimantti

Olennaisinta on ymmärtää, että palvelumuotoilussa erotetaan ongelman käsittely ratkaisun hakemisesta. Meillä ihmisillä on luontaisena tapana jo ongelmasta keskustellessa ratkaista asia. Valitettavasti aivomme eivät kykene tähän samanaikaisuuteen, vaan puurot ja vellit menevät sekaisin. Tuplatimantti ohjaa ensin keskittymään ongelman laajaan kartoittamiseen (timantti laajenee), ja vasta erillisessä tilaisuudessa keskittyä hakemaan ratkaisua ongelmaan tai vain tunnistamaan, mikä on keskeisin ongelma (timantti supistuu). Sivuston työkalupakista voit ladata ilmaiseksi kokonaisen palvelumuotoilun pulmakirjan tai vain muutamia pulmakirjan työkaluja käyttöösi.

Oletko kiinnostunut kuulemaan lisää palvelumuotoilusta valmennuksen tai koulutuksen avulla? Seuraa koulutuskalenteria sivuiltamme tai ota meihin yhteyttä. Voit myös ladata ilmaisia työkaluja käyttöösi tältä sivustolta.

Keväisin terveisin,

Sini Laukkanen

Projektipäällikkö
Ammattiopisto Samiedu
PAMU Savonlinna -hanke

Liiketoiminnan edellytyksen avaimena on se, että tarjoaa sellaisia tuotteita ja palveluita, joita asiakas haluaa ostaa. Ne ovat jollakin tapaa merkityksellisiä hänelle tai hänen edustamalleen yritykselle. Merkityksellinen tarkoittaa asiakkaan jonkin tarpeen tai tunteen täyttämistä. Se voi olla esimerkiksi käytettävyystarve (naulatakseen taulun, tarvitsee naulan ja vasaran), palkinto hyvin tehdystä työstä (suklaa, hieronta) tai statukseen liittyvä (brändimerkittävä). Jotta voi täyttää asiakkaan tarpeen ja tuottaa merkityksellisiä tunteita, täytyy ymmärtää asiakasta paremmin. Kun ymmärtää asiakasta paremmin, on mahdollista kehittää asiakaskokemusta, joka luo positiivista ostovoimaa ja uskollisuutta.

On käännettävä katse euroista ja myyntikäyristä asiakaskokemukseen. Sama asia toisin päin: kun asiakaskokemus on hyvä, asiakas käyttää yrityksen palveluita, ostaa sen tuotteita ja mitä parempi kokemus, sitä suuremmalla syyllä hän palaa yrityksen asiakkaaksi. Ja, mikäli kokemus on niin erinomainen, että siitä jää hyvä tunnejälki, asiakas kertoo hyvästä kokemuksestaan muille.

Asiakas on usein halukas kertomaan positiivisen asiakaskokemuksensa. Mutta hän on myös vaativa: jos kokemus ei miellytä, on suurempi mahdollisuus, että hän ei enää asioi kyseisessä yrityksessä tai jakaa negatiivisen kokemuksensa tulen tavoin etenevässä sosiaalisessa mediassa. Siksi asiakaskokemus ei ole vain asiakasrajapinnassa työskentelevien harteilla, vaan sen pitää kummuta yrityksen kaikilta tasoilta. Asiakaskokemusta tulee suunnitella, kehittää ja johtaa. Sen omistaa käytännössä koko yritys, ei yksittäinen henkilö, vaikka sellainen olisikin nimetty.

Jos kenenkään työtehtävään ei kuulu asiakaskokemus, miten yrittäjä, omistajat ja johto varmistavat, että se kuitenkin löytyy jossakin määrin jokaisen työpöydältä? Siihen ratkaisu löytyy palvelumuotoilun isosta sammiosta. Palvelumuotoilu on konkreettisia tekoja ja on siksi helpommin ymmärrettävissä kuin abstrakti asiakaskokemus. Kenenkään ei edelleenkään tarvitse olla palvelumuotoilun osaaja tai edes tietää, että kyse on palvelumuotoilusta. Olennaista on, että yritys valitsee palvelumuotoilun työkaluista ja ajattelutavasta kullekin työntekijäryhmälle jonkin heidän työtään palvelevan toimintatavan, jolla on merkitystä asiakaskokemukseen. Usein yrityksen mahdollinen oma palvelumuotoilija tai asiakkaista tai palvelusta vastaava varmistaa, että yrityksessä on kauttaaltaan riittävää osaamista aiheesta.

Jos siis haluaa enemmän euroja, kannattaa myyntikäyrän analysoinnin sijaan tarkastella myös asiakaskokemuskäyrää sekä vahvistaa niitä tekoja, jotka edistävät asiakkaan kokemusta. Kollegani kiteyttää asian nasevasti: Asiakasarvo ensin, menestys seuraa perässä.

Maria Wan

Palvelumuotoilukonsultti ja valmentaja

Contribyte Oy