Palvelumuotoilun prosessi noudattaa tuplatimanttia
Palvelumuotoilun tyypillisin prosessi noudattaa yleensä ns. tuplatimanttia, jossa erotetaan kehityskohteen ja ongelman määrittely sen kehittämisestä ja toimittamisesta. Menetelmä ei kuitenkaan ole suoraviivainen, vaan ideoinnista ja testaamisesta on toisinaan syytä palata takaisin ongelman määrittelyyn, kunnes kehitettävä kohde tai aihe on valmis toteutettavaksi.
Palvelumuotoilussa on olennaista erottaa ongelman käsittely ratkaisun hakemisesta. Meillä on luontaisena tapana jo ongelmasta keskustellessa ratkaista asia. Valitettavasti aivomme eivät kykene tähän samanaikaisuuteen, vaan puurot ja vellit menevät sekaisin. Tuplatimantti ohjaa ensin keskittymään ongelman laajaan kartoittamiseen (timantti laajenee), ja vasta erillisessä tilaisuudessa keskittyä hakemaan ratkaisua ongelmaan tai vain tunnistamaan, mikä on keskeisin ongelma (timantti supistuu).
Hyötyäkseen palvelumuotoilusta prosessin ei siis läheskään aina tarvitse noudattaa tuplatimanttia, vaan kun otat käyttöön palvelumuotoilun eri vaiheiden yksittäisiä työkaluja, olet jo lähempänä parempaa asiakaskokemusta. Olennaista on, että tunnistetaan asia, mitä halutaan kehittää ja kehitetään sitä. Ei siis menetelmää menetelmän vuoksi, vaan tunnista tarve ja ratkaise se.
Tunnista kehityskohde ja kerää dataa
Jotta voi parantaa jotakin, pitää ensin tietää mitä parantaa. Tässä vaiheessa riittää, että määrittelet aihealueen, vaikka et vielä pystyisi tarkentamaan sitä. Idea onkin, että se tarkentuu, kun olet kerännyt dataa ja analysoinut sen.
Jotta voit ymmärtää, missä ongelma (haaste, tarkennettu kehityskohde tms) piilee, sinun täytyy kerätä ensin dataa asiakkaista. Dataa kerätäänkin yleensä paljon, mutta harvemmin tiedetään mitä ja minne se kerätään tai mihin sitä käytetään. Dataa on hyvä kerätä yhdessä ja yhteisesti sovittuun paikkaan.
Dataa voi kerätä monin keinoin ja syytä onkin kerätä sitä useammalla eri tavalla. On olemassa yrityksen sisäistä dataa sekä ulkoista (mm. asiakkailta kerättyä) dataa. Data voi olla kvantitatiivista tai laadullista: laadullinen eli kvalitatiivinen data tuo usein dataan syvyyttä, vastaa kysymykseen ”miksi?”, kun taas kvantitatiivinen data mahdollistaa vastausten laajuuden. Huomioi myös, onko data primääristä tai sekundääristä (perustuu toisen kertomaan tai todistamaan).
Dataa voi kerätä siihen erikoistunut yritys tai dataa voi kerätä itse, kunhan pysyy objektiivisena. Tutustu dataan keruuseen tarkemmin tästä videosta.
Analysoi data
Jotta voit täsmentää kehityskohteen, sinun tulee ensin analysoida keräämäsi data informaatioksi. Etsi yhtäläisyyksiä, eroavaisuuksia, toistuvia ilmiöitä. Mitä datasta nousee sellaista, mitä on syytä kehittää ja missä piilee vastaus tai ratkaisu kehityskohteeseesi? Tässä vaiheessa tarkennat sen, mitä tulee kehittää, jotta liiketoimintahaasteesi löytyy vastaus.
Ideointi vapauttaa luovuuden
Ideoinnin tulee olla vahvasti irrallaan ratkaisusta. Muutoin ideoista tulee herkästi rajoittuneita, ja oivallukset jäävät vähemmälle. Ideoinnissa kannattaa olla mukana henkilöstöä, miksei asiakkaitakin, eri puolilta organisaatiota, jotta saadaan useampi näkökulma esille. Fasilitointitaidot ovat apuna, kun ideoidaan, jotta yhtäältä saadaan luovuus lentämään ja toisaalta saadaan tuloksiakin aikaan. Huonoin ja päättöminkin idea on tässä vaiheessa arvokas.
Kehittäminen vaatii iterointia
Kun ideointi tuottaa ratkaisun, sitä kannattaa kehittää vaiheissa – toki sen koosta riippuen. Erilaiset testaukset ja koeversiot ovat tätä päivää, koska ilman niitä vaarana nimittäin on kehittää tuote tai palvelu kerralla valmiiksi. Sen sijaan pienissä vaiheissa ja palautetta keräten saat varmemmin markkinaa kiinnostavan tuotteen tai palvelun.
Ps. Opi nopeasti; tutustu Design Sprintiin
Nopein ja säntillisin tapa kehittää asiakaslähtöisiä tuotteita tai palveluita, on hyödyntää Design Sprintiä. Siinä toteutetaan palvelumuotoilun prosessi yhdessä viikossa selkeine vaiheineen. Vaikka kehitystyö ja lopputulema valmistuu nopeasti, päivittäinen työskentely vaatii osallistujilta paljon olemalla työläs sekä varsin intensiivinen. Voisiko Design Sprintin järjestää myös yhteishenkeä parantavana? Lohduttavaa on, että kun pitää ensimmäisen kerran sprintin, siihen kannattaa panostaa, koska se toimii myös oppimisena niin, että seuraava sprint sujuu jo sutjakammin.
Kaipaatko apua alkuun pääsemiseksi?
PAMU Savonlinna hankkeen asiantuntijat auttavat yritystäsi mielellään palvelumuotoilun käyttöönotossa.
