Viisi askelta kohti parempaa asiakaskokemusta
Apua! Liikaa informaatiota! Mistä aloitan, jos haluan ottaa ensimmäisen askeleen kohti parempaa asiakaskokemusta?
- Järjestä henkilöstön sisäinen työpaja, jossa pohditte kuka tai ketkä ovat asiakkaanne. Hyödynnä Persoona -työkalua.
- Jaa tietoa. Varmista, että kaikki saavat tiedon persoonista eri rooleissa ja ymmärtävät, miten heidän työnsä linkittyy kuhunkin persoonaan. Jokaisen toimenkuvasta riippumatta pitäisi ajatella, että miten palvella asiakasta paremmin.
Hyvä asiakaskokemus lähtee hyvästä yhteistyöstä yrityksessä. - Tutki ja visualisoi tärkeimmän persoonasi (asiakasryhmän) asiakaspolku. Mitä hän kohtaa asioidessaan yrityksessänne; mikä on hänen näkökulmansa ja mahdollisesti fiiliksensä eri vaiheissa? Pohdi sitten, missä voisitte toimia paremmin.
- Syvennä laatimiasi persoonia tai asiakaspolkuja keräämällä dataa asiakkaista ja kentältä.
- Tehkää tekemisenne näkyväksi kaikille työpaikalla!
Hyvä tiimihenki ja henkilöstökokemus on kenties tärkein tekijä asiakaskokemuksen tuottamisessa
Esimerkkejä palvelumuotoilun hyödyntämisestä kehitystyössä
Case Savonlinnan matkailijakokemuksen kehittäminen
Savonlinnassa tuotettiin uudet matkailijaprofiilit sekä matkailijapolku palvelumuotoilun keinoin.
Katso valmiit matkailijaprofiilit ja matkailijapolku.
Case hotellin ja matkatoimistojen yhteistyön parantaminen
Kuvitteellinen hotelli asioi monen matkatoimiston kanssa. Johto koki, että vaikka liiketoiminta ja yhteistyö tuntui sujuvan moitteetta, haluttiin varmistaa, että matkatoimistojen yhteistyökokemus hotellin kanssa olisi ensi luokkainen niin, että matkatoimistot suosittelisivat hotellia asiakkailleen.
Miten koko prosessi meni? Lue alta lisää tuplatimantin käyttämisestä tässä kuvitteellisessa esimerkkitapauksessa.
Tutustu esimerkkiprosessiin tästä.
Kaipaatko apua alkuun pääsemiseksi?
PAMU Savonlinna hankkeen asiantuntijat auttavat yritystäsi mielellään palvelumuotoilun käyttöönotossa.
