Kukapa yrittäjä varsinkaan tänä aikana ei murehtisi sitä, miten saavuttaa asiakkaansa ja varmistaa liiketoiminnan tuottavuus. Ani harva tuote tai palvelu on markkinamenestyjä syntyessään, saati ainoa laatuaan. Jotta voi menestyä nykypäivän liiketoiminnassa, näkökulma on muutettava aidosti asiakaslähtöiseksi. Lähtökohtaisesti tuote tai yritys ei myy, vaan asiakas ostaa.
Liiketoiminnan edellytyksen avaimena on se, että tarjoaa sellaisia tuotteita ja palveluita, joita asiakas haluaa ostaa. Ne ovat jollakin tapaa merkityksellisiä hänelle tai hänen edustamalleen yritykselle. Merkityksellinen tarkoittaa asiakkaan jonkin tarpeen tai tunteen täyttämistä. Se voi olla esimerkiksi käytettävyystarve (naulatakseen taulun, tarvitsee naulan ja vasaran), palkinto hyvin tehdystä työstä (suklaa, hieronta) tai statukseen liittyvä (brändimerkittävä). Jotta voi täyttää asiakkaan tarpeen ja tuottaa merkityksellisiä tunteita, täytyy ymmärtää asiakasta paremmin. Kun ymmärtää asiakasta paremmin, on mahdollista kehittää asiakaskokemusta, joka luo positiivista ostovoimaa ja uskollisuutta.
On käännettävä katse euroista ja myyntikäyristä asiakaskokemukseen. Sama asia toisin päin: kun asiakaskokemus on hyvä, asiakas käyttää yrityksen palveluita, ostaa sen tuotteita ja mitä parempi kokemus, sitä suuremmalla syyllä hän palaa yrityksen asiakkaaksi. Ja, mikäli kokemus on niin erinomainen, että siitä jää hyvä tunnejälki, asiakas kertoo hyvästä kokemuksestaan muille.
Asiakas on usein halukas kertomaan positiivisen asiakaskokemuksensa. Mutta hän on myös vaativa: jos kokemus ei miellytä, on suurempi mahdollisuus, että hän ei enää asioi kyseisessä yrityksessä tai jakaa negatiivisen kokemuksensa tulen tavoin etenevässä sosiaalisessa mediassa. Siksi asiakaskokemus ei ole vain asiakasrajapinnassa työskentelevien harteilla, vaan sen pitää kummuta yrityksen kaikilta tasoilta. Asiakaskokemusta tulee suunnitella, kehittää ja johtaa. Sen omistaa käytännössä koko yritys, ei yksittäinen henkilö, vaikka sellainen olisikin nimetty.
Jos kenenkään työtehtävään ei kuulu asiakaskokemus, miten yrittäjä, omistajat ja johto varmistavat, että se kuitenkin löytyy jossakin määrin jokaisen työpöydältä? Siihen ratkaisu löytyy palvelumuotoilun isosta sammiosta. Palvelumuotoilu on konkreettisia tekoja ja on siksi helpommin ymmärrettävissä kuin abstrakti asiakaskokemus. Kenenkään ei edelleenkään tarvitse olla palvelumuotoilun osaaja tai edes tietää, että kyse on palvelumuotoilusta. Olennaista on, että yritys valitsee palvelumuotoilun työkaluista ja ajattelutavasta kullekin työntekijäryhmälle jonkin heidän työtään palvelevan toimintatavan, jolla on merkitystä asiakaskokemukseen. Usein yrityksen mahdollinen oma palvelumuotoilija tai asiakkaista tai palvelusta vastaava varmistaa, että yrityksessä on kauttaaltaan riittävää osaamista aiheesta.
Jos siis haluaa enemmän euroja, kannattaa myyntikäyrän analysoinnin sijaan tarkastella myös asiakaskokemuskäyrää sekä vahvistaa niitä tekoja, jotka edistävät asiakkaan kokemusta. Kollegani kiteyttää asian nasevasti: Asiakasarvo ensin, menestys seuraa perässä.
Maria Wan
Palvelumuotoilukonsultti ja valmentaja
Contribyte Oy
